Quien más quien menos se ha sentido defraudado alguna vez en su vida por el trato recibido por una entidad bancaria. Bien sea porque se ha cobrado una determinada comisión, bien porque alguien ha utilizado fraudulentamente una tarjeta de crédito, bien porque la transferencia realizada no llega a su destinatario; lo cierto es que son varias las situaciones en las que se hace necesario realizar una reclamación bancaria. En este artículo intentaremos dar las indicaciones básicas para que una persona sepa cómo deber realizar dicha reclamación.

Lo primero que debe hacer quien desee realizar una reclamación bancaria es recopilar toda aquella información que pueda ser necesaria. Entre dicha información puede y debe hallarse, por ejemplo, toda la correspondencia que se haya mantenido con la entidad bancaria a la que deseamos reclamar y sobre el asunto en cuestión. Si, por ejemplo, existen apuntes en los que no se está conforme, se deberán aportar los recibos en que aparezcan reflejados dichos apuntes.

Una vez con toda la documentación en la mano, se podrá iniciar el proceso de reclamación bancaria. ¿Cómo? Dirigiéndose a la oficina bancaria a la que se pertenezca y exponiendo allí, ante el personal de la misma, la queja. Si no fuera posible resolver ahí el problema, se recomienda rellenar un formulario de reclamaciones o un folio exponiendo la queja. En dicho folio deben quedar recogidos todos los siguientes datos: nombre de la entidad bancaria, nombre y apellidos de quien expone la queja, DNI del mismo y motivo de la reclamación lo más claramente explicada. Al presentarse esta reclamación es conveniente quedarse una copia sellada de la misma para, de ese modo, dejar constancia y poder demostrar que el paso de intentar un arreglo en la propia oficina bancaria ya se intentó.

En caso de que no se pudiera llegar a un acuerdo con los empleados de la oficina bancaria a la se pertenece, quien desee realizar una reclamación bancaria deberá presentar una queja formal y por escrito al Servicio de Atención al Cliente de la entidad bancaria o, en su caso, ante el Defensor del Cliente. En este caso, la queja formal por escrito debe enviarse ante los órganos citados (no todos los bancos tienen Defensor del Cliente) bien mediante burofax, bien mediante correo certificado y con acuse de recibo. Es importante, siempre, que la redacción de la queja sea lo suficientemente clara como para que pueda entenderse de manera sencilla el motivo de la misma.

Si finalmente dicha queja es contestada negativamente o si no es contestada en tiempo y forma (se entiende que el plazo para contestar habrá finalizado cuando pasen dos meses desde la presentación de la queja), el cliente que desee realizar una reclamación bancaria tendrá que presentar su queja en el Banco de España.

Reclamación ante el Banco de España

La reclamación ante el Banco de España puede presentarse de dos maneras:

  • Por escrito. Si la reclamación se presenta por escrito debe hacerse: o bien de manera presencial en el Registro General del Banco de España (o en cualquiera de sus sucursales), o bien por correo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
  • Por vía telemática. Para presentar la reclamación bancaria por vía telemática hay que acceder a la Oficina Virtual del Banco de España. Para ello es necesario poseer un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.

A la hora de presentar la reclamación bancaria ante el Banco de España es necesario adjunta la copia de la reclamación interpuesta anteriormente contra la entidad.

A partir del momento en el que se presenta la reclamación ante el Banco de España, éste dispone de un plazo de seis meses para dar una respuesta. Que su respuesta sea favorable a las peticiones de quien realiza la queja no quiere decir que la entidad bancaria en cuestión atienda la misma, pues el Banco de España solo emite recomendaciones y éstas no son, en modo alguno, vinculantes para las entidades bancarias.

En el caso de llegar a este punto sin una respuesta positiva por parte de la entidad bancaria, al cliente de la misma sólo le cabrá el recurrir a la vía judicial para ver atendida su reclamación. Éste puede hacerlo de dos maneras: a través de una acusación particular o formando causa común con los miembros y colaboradores de alguna asociación de consumidores. Nuestro consejo es que se recurra a esta segunda opción. Actuar conjuntamente con otras personas que hayan padecido el mismo problema es la mejor manera de disfrutar de unas ciertas garantías de éxito.